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La marchandise ne tiendrait pas ses promesses ?
Consommateur au labeur (Monde diplo Juin 2011)
Les loisirs, ce n’est pas de tout repos. On savait déjà que, lorsqu’il n’est pas « au travail », le travailleur — la travailleuse, surtout — continue d’œuvrer.Mais on prête moins attention au fait qu’il consomme et que, en tant que consommateur, il travaille bien souvent gratuitement pour les entreprises ou les administrations... pour finir le travail, justement. Il lit les magazines de consommateurs, fait du repérage sur Internet, organise ses projets, réserve ses billets de train ; il se rend au supermarché, remplit son chariot, fait la queue à la caisse ; il monte des meubles en kit, installe son décodeur télé, active sa connexion Internet ; il cherche la référence du joint du robinet de la salle de bains ; il apprend le maniement des logiciels, lit des modes d’emploi... et déboule quelques jours plus tard au service après-vente, quand ce n’est pas au bureau du contentieux.Si le consommateur travaille, se dira-t-on, c’est qu’il le veut bien. Participer à la production des biens de consommation serait une manière agréable de faire des heures supplémentaires, non directement rémunérées, mais qui reviendrait en fait à économiser du salaire (en permettant d’acheter moins cher des biens qui ne sont pas finis). Pour qui est courageux et apprécie le « faire soi-même », cette offre de travail bénévole présente également l’avantage de n’être pas soumise au risque du chômage.Car c’est bien l’un de ces cas exceptionnels, avec celui de Robinson sur son île, où il suffit de vouloir travailler pour trouver de l’embauche. D’aucuns feront même valoir que ce travail bénévole représente la part d’autonomie qui nous est offerte, l’occasion de ne pas être des consommateurs passifs. La figure du bricoleur ingénieux, de l’amateur passionné, du réparateur compétent, du « consommacteur » se tient prête à bondir.Le consommateur-travailleur aura cependant du mal à se l’avouer — tant son travail consiste aussi à « positiver » ces moments-là —, mais cette part d’autonomie est très peu laissée à sa fantaisie.Comme son voisin, il porte ses chaussures chez le cordonnier, il débarrasse son plateau au restaurant rapide, il remplit les pages d’informations personnelles lors d’un achat en ligne, il explique au correspondant du service téléphonique d’aide aux clients comment il faudrait qu’il le conseille pour l’aider à réparer sa connexion, il pèse et affranchit son courrier à la poste (en venant chercher son recommandé), il passe son samedi matin chez Brico-Futé pour retrouver une roulette de placard que l’on ne fabrique plus.Même s’il lui arrive de goûter à la « liberté » — on lui aura mis le mot dans la bouche — de commander son billet de train en pyjama sur Internet, confortablement installé dans son lit, pour son déplacement professionnel du lendemain, il sait peut-être au fond de lui qu’il n’est pas en train d’utiliser son temps de loisir pour remonter une rivière du Grand Nord canadien en pêchant à la mouche. Il osera même parfois admettre qu’il n’a guère eu le choix : il y a tellement la queue aux guichets des gares...Confronté à toutes sortes de solutions alternatives peu alléchantes, le consommateur trouvera finalement commode de se servir lui-même. L’entretien savamment calculé des queues à la poste, à la gare, à la Sécurité sociale, au supermarché entre sûrement dans l’art consommé du management néolibéral, lequel consiste à faire passer le comportement d’évitement du consommateur pour une marche héroïque vers la liberté de choisir.Devenu travailleur, le consommateur découvre la productivité. Honte à lui s’il n’a pas la dextérité suffisante pour se montrer un as de la caisse automatique. Il sentira sur sa nuque le souffle silencieux et néanmoins agacé des clients suivants.L’impératif de productivité le poursuit jusqu’à son départ en vacances, lorsqu’il écoute, captivé, cette hôtesse de Delice-Jet lui enseigner la procédure d’auto-enregistrement qui finira par supprimer son emploi. Viennent tout de même quelques menues satisfactions, à la longue, qui lui permettent de découvrir les joies de la conformité : les caisses automatiques ne lui font plus peur ; il n’oublie plus de passer un gant avant de se servir en gazole ; il pilote avec virtuosité les bornes automatiques de la compagnie de chemin de fer (il les domine, il leur commande, il anticipe leurs réactions) ; il sait enfin réactualiser la licence de son logiciel antivirus. Le consommateur monte certainement en compétence.Mais, pour tirer ce bilan globalement positif, il faudra taire le fait que ce genre de qualification — indéniable autant qu’indispensable, car son absence pourrait vous mettre socialement et économiquement hors jeu — est de celle d’un porte-clés qui ouvre et ferme toutes les portes d’une prison... sans jamais voir le jour.En fin de compte, à quoi est occupé le consommateur — comme l’est de plus en plus le travailleur ? Il est occupé à vider à la petite cuillère l’océan des défauts de fonctionnement d’une société qu’il faudra bien qualifier un jour de « société de la panne ».Tout ce qui marche, tout ce qui s’accomplit sans trop de difficulté, tout ce qui fonctionne sans heurt, tout ce qui est régulier (normal, routinier, répétitif), tout ce qui « se passe bien », qui « roule », qui « baigne », bref, tout ce qui est susceptible de rencontrer un succès facile, nous l’avons confié aux automates (technologiques ou procéduraux). Or, dans un monde où le registre de l’action humaine s’est largement rabattu sur celui, mortifère, des opérations techniques, en confier la plus belle part (celle des actions qui réussissent) à la machine, c’est mourir avant l’heure.La société de services n’est-elle pas elle-même devenue le réceptacle, souvent profitable, toujours assez morbide, de cette économie de la panne, qui fait que les occasions de se rencontrer, d’échanger, de palabrer se nouent autour de l’échec : aux guichets du service après-vente, au bureau des réclamations, à l’étage des contentieux, aux urgences de l’hôpital, au commissariat de police, à l’accueil de la Société nationale des chemins de fer français (SNCF)... partout où l’on dispense les solutions pour remettre sur les rails du protocole automatisé une situation hors normes, un cas difficile, une incompréhension, ce qui avait un instant échappé ?Les salariés, qui ont travaillé tout le week-end, retrouvent à leur poste le lundi ces naufragés du protocole : ceux pour qui la cure d’antibiotiques n’a pas marché (les malades guéris reviennent rarement saluer le médecin), ceux qui ont raté leur correspondance à cause des « perturbations à la SNCF », l’étudiant qui rend son dossier d’inscription en retard, le voyageur qui a perdu ses valises à l’aéroport ou qui a oublié son billet d’avion électronique chez sa maîtresse, l’illettré qui « n’a pas bien compris » les termes de son contrat de prêt à la consommation, le locataire qui ne paye plus son loyer depuis trois mois...Marquées du sceau de la panne, de l’insuccès, du ratage, du dépourvu, de la poisse, les occasions qui nous sont données de « remettre de l’humain dans tout ça » tournent donc à l’aigre, à la défiance, à la protestation, à la fulmination. Et l’on se sent alors presque apaisé lorsqu’il arrive que tous ces débordements, comme la décharge d’agressivité que nous venons de pulser dans le combiné de la hotline de notre opérateur Internet, se trouvent hygiéniquement rattrapés et redressés par une salve de politesses tout en formules également automatisées : « Merci de votre confiance, monsieur Robinson ; la compagnie Quisaitfaire — son staff technique, son service clientèle — vous souhaite une excellente fin de journée ! »L’ambition d’automatiser les débordements du système sera peut-être notre nouvel eldorado.Et l’on se prend insensiblement à rêver de choses qui fonctionneraient « vraiment bien ». Car nous commençons à éprouver la satisfaction narcissique de nous reconnaître dans cet univers de causalités implacables, en simulant de moins en moins notre enthousiasme techno-branché. Comme l’écrivait André Gorz, « l’esprit devenu capable de fonctionner comme une machine se reconnaît dans la machine capable de fonctionner comme lui — sans s’apercevoir qu’en vérité la machine ne fonctionne pas comme l’esprit mais seulement comme l’esprit ayant appris à fonctionner comme une machine (3) ».Laurent Cordonnier
Economiste, auteur de L’Economie des Toambapiks et de Pas de pitié pour les gueux, Raisons d’agir, Paris, respectivement 2010 et 2000.
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